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Online-Kunden ohne Krone
Guter Kundenservice ist ein Erfolgsgarant im Online-Shop. Doch bei vielen Anbieter sind die Kunden keine Könige. Kunden von Online-Shops werden immer zahlreicher. Allein im letzten
Jahr stieg die Zahl der Deutschen, die im Netz einkaufen gehen um 7
Prozent – und viele von ihnen sind unzufrieden mit der virtuellen
Kundenbetreuung. Zu diesem Ergebnis kamen die Studien
’E-Commerce-Trend’ und ’Kundenkompass Online-Shopping’ von
(http://www.novomind.de) novomind in Zusammenarbeit mit dem
F.A.Z.-Institut. Die dringlichste Konsequenz der Erhebung:
Internet-Shops verschenken wichtige Wettbewerbsvorteile in einem
wachsenden Markt, wenn sie trotz steigender Servicenachfrage ihr
Dienstleistungsportfolio nicht weiter ausbauen. Im Kundenservice
fallen Anspruch und Wirklichkeit noch immer weit auseinander: Eine
überdeutliche Mehrheit der Verbraucher (96 Prozent) wünscht sich
spezielle Serviceleistungen im Online-Shop. Dazu gehören freiwillige
Produktvergleiche, Marktplätze für den Handel mit Gebrauchtwaren und
günstige Lieferkonditionen. Doch diese Wünsche scheinen nicht zu den
Anbietern durchzudringen. Die wenigsten halten Lieferbedingungen für
ein wichtiges Kriterium für die Kundenzufriedenheit und gerade
einmal 14 Prozent wollen Angebote für den Gebrauchthandel einführen.
Genauso unbefriedigend: die praktische Handhabung der Shops.
Besonders die Einführung so genannter persistenter Warenkörbe wird
gewünscht. Bei diesem Modell bleiben die ausgewählten Waren auch
nach dem Verlassen des Online-Shops im virtuellen Einkaufswagen
liegen. Nur jeder vierte Anbieter will ein solches System einführen,
obwohl es sich bereits als Erfolg herausgestellt hat und gerade die
damit angelegte Kundenbindung eine wichtige Grundlage für
nachhaltigen Geschäftserfolg darstellt. Denn insbesondere
Online-Shopper belohnen positive Erfahrungen mit einem deutlichen
Treuebonus. So testet nur jeder vierte Kunde gerne neue Shops. Mehr
als die Hälfte der Verbraucher gibt bekannten Internetshops regelmäßig den Vorzug.
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